COME I BRAND STANNO INTEGRANDO WHATSAPP NELLE LORO STRATEGIE DIGITALI.

Informazioni su voli e documenti di viaggio, monitoraggio degli ordini, estratto conto settimanale: perchè all’improvviso tutti hanno iniziato ad inviare messaggi invece della consueta email?

Semplice: così sono certi che li leggeremo tutti!

Il messaggio di testo ottiene un tasso di apertura medio di circa il 98%: con oltre 1,5 miliardi di utenti attivi mensilmente in tutto il mondo, WhatsApp rappresenta un’enorme opportunità per professionisti ed aziende, consentendo un servizio clienti immediato e un marketing altamente mirato.

Il numero di persone che controlla Whatsapp più volte nel giro di pochissimi minuti è impressionante, per questo motivo molte aziende lo hanno già adottato come soluzione di marketing.

Come sappiamo Whatsapp nasce come piattaforma di instant messaging per permettere alle persone di ricevere aggiornamenti di stato, tenersi in contatto, prendere appuntamenti, farsi domande: in breve, tutti lo usiamo per fini strettamente personali! Ed è l’unico ambiente ancora privo di pubblicità, non ce ne dimentichiamo!!!

Questo è uno scenario da sogno per i marchi globali desiderosi di interagire con i clienti su chat sicure e private ma, a questo punto, quello che dobbiamo chiederci è: come il nostro business può inserirsi in queste conversazioni?

WHATSAPP BUSINESS

Qualche mese fa infatti abbiamo iniziato a sentir parlare di Whatsapp Business, l’applicazione lanciata per le piccole imprese su Android.

Whatsapp Business, offre alle aziende l’opportunità di interagire efficacemente con i propri clienti utilizzando strumenti per automatizzare, ordinare e rispondere rapidamente ai messaggi.

Le prime cose da fare se abbiamo deciso di aprire le porte della nostra azienda all’app di messaggistica più utilizzata nel mondo sono:

  • far sapere alla gente dove trovarci: creiamo un profilo aziendale per connetterci con i nostri clienti dove trascorrono il loro tempo;
  • fornire assistenza al cliente: rispondiamo alle persone quando ci contattano;
  • inviare notifiche: assicuriamoci che i clienti vedano e reagiscano alle informazioni importanti che inviamo loro;
  • trovare un compromesso tra coinvolgimento ed invadenza: scegliamo con cura cosa comunicare e in che modo.

UN SACRIFICIO PER LA PRIVACY DEGLI UTENTI?

Niente paura! Gli utenti manterranno pieno controllo sui messaggi che ricevono: le conversazioni continueranno ad essere crittografate end-to-end e si potrà bloccare in qualunque momento l’azienda semplicemente premendo un tasto.

WHATSAPP vs WHATSAPP BUSINESS

Ma facciamo un po’ di chiarezza e vediamo quali sono i vantaggi rispetto alla versione “normale”, e per normale intendiamo quella che quotidianamente utilizziamo per comunicare con i nostri amici.

  • Profilo aziendale: si può creare un profilo aziendale con informazioni utili per i clienti come l’indirizzo, la descrizione dell’attività, l’indirizzo email e il sito web.
  • Risposte rapide: utilizzando risposte rapide si può salvare e riutilizzare il messaggio che è necessario inviare frequentemente.
  • Messaggi automatici: si possono impostare risposte rapide personalizzate.
  • Statistiche dei messaggi: si possono ottenere informazioni dettagliate su metriche essenziali, come il numero di messaggi inviati, consegnati e letti correttamente.
  • Etichette: servono a semplificare l’organizzazione dei contatti o delle chat per essere trovati facilmente.
  • Telefono fisso: si può utilizzare anche un numero di rete fissa per creare un account.

Per quanto riguarda le interazioni Whatsapp ha previsto, per il momento, che azienda e utente possano comunicare in tre modi.

RICHIEDERE INFORMAZIONI UTILI: l’utente riceve informazioni direttamente su Whatsapp fornendo il proprio numero di cellulare tramite il sito web, l’applicazione o il negozio online dell’azienda, ad esempio su una consegna o su una carta di imbarco.

INIZIARE UNA CONVERSAZIONE: la funzione Clicca per chattare presente su un’inserzione su Facebook o su un sito web permette all’utente di inviare un messaggio all’azienda anche se non si ha il numero di telefono in rubrica.

OTTENERE SUPPORTO: gli utenti ricevono assistenza in tempo reale: le aziende forniscono risposte tempestive alle domande dei clienti sui prodotti o forniscono loro il supporto necessario per la risoluzione dei problemi.

E se ci stiamo chiedendo quali siano i costi di questi servizi possiamo dire che è arrivato il momento per Facebook di iniziare a monetizzare sull’app acquistata ormai quattro anni fa per $ 19 miliardi. Tranquilli! L’ app continuerà ad essere gratuita, solo alcuni servizi saranno a pagamento. Ad esempio, se un’azienda che utilizza Whatsapp Business risponderà ad un cliente dopo 24 ore, pagherà un addebito fisso, in base al paese di provenienza.

WHATSAPP ENTERPRISE

Lo scorso agosto Whatsapp ha annunciato il lancio del suo primo prodotto aziendale redditizio, l’API di WhatsApp Business. Abbiamo quindi buoni motivi per pensare che presto aprirà la soluzione a tutti, attualmente in Beta per 10 grandi aziende.

CASE STUDIES:

Booking.com è stato tra i primi a cavalcare l’onda dell’instant messaging, permettendo agli utenti di messaggiare con gli hotel prima e dopo il soggiorno, implementando soluzioni per condividere tramite Whatsapp conferme di prenotazione e altre informazioni utili.

“Comunicare con i nostri clienti in maniera informale, utilizzando il canale che preferiscono, è di fondamentale importanza per noi a Booking.com. Ecco perché stiamo valutando varie opzioni per condividere con i nostri clienti conferme di prenotazione e altri utili aggiornamenti tramite WhatsApp.” – afferma Adrienne Enggist, Director of Product Development di Booking.com.

Anche KLM, e come lei tante altre compagnie aeree, affida a Whatsapp la fase che segue l’acquisto del biglietto da parte dell’utente, che può scegliere di ricevere conferma della prenotazione, notifica di check-in, carta d’imbarco e aggiornamenti sullo stato del volo. Immaginate quanto sia più agevole ricevere tramite Whatsapp le informazioni sul proprio volo mentre si è in aeroporto, piuttosto che dover controllare l’email di continuo.

La BBC ha usato Whatsapp per la prima volta durante la crisi di ebola del 2014 per aggiornare le persone sul virus nell’ Africa occidentale e più recentemente ha lanciato una serie intitolata “Young, Angry and Connected”, che racconta la storia di giovani africani emarginati che usano le app dei social e di messaggistica per far sentire la propria voce.

Ma la lista dei Brand che utilizzano già Whatsapp è lunga: puoi consultarla cliccando qui!

CONCLUSIONI

Whatsapp Business rappresenta una soluzione vincente per tutti i soggetti coinvolti: più servizi per i clienti, opportunità professionali per le aziende e un primo modello di reddito per Whatsapp. Questo è senza dubbio un grande scenario: quanto velocemente e abilmente le aziende si abitueranno al nuovo canale, ed anche alle sue sfide, resta da vedere.

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