“Ehi Siri”, “Alexa”, “Ok Google”.

Ognuno di noi ha sentito o pronunciato almeno una volta queste “parole magiche”. Sì, perché si tratta effettivamente di una “magia” in grado oggi di rendere tutto accessibile, tutto facile e tutto vicino.

Siri, nel 2012, ha dato il via alla rivoluzione: da semplici assistenti vocali, con la nascita di Amazon Echo e Google Home, queste tecnologie sono divenute ormai parte dell’arredamento delle nostre case. Attraverso una tecnologia che utilizza intelligenza artificiale e machine learning, questi sistemi più si usano e più “diventano bravi”.

THE VOICE COALITION

Gli smart speaker rappresentano un’importante risorsa per brand e consumatori, questo anche per il crescente sviluppo del conversational commerce. Se ti stai chiedendo di quale strana diavoleria si tratti, dovrai ricrederti: invece di interagire con un commesso, con la cassiera o con il farmacista, l’utente si relazionerà con un assistente virtuale che lo accompagnerà in tutte le fasi della customer journey. Dando una voce e un’identità al proprio brand, le aziende dialogano e instaurano un rapporto diretto con i loro consumatori, dal product discovery fino al post-vendita.

Accessibilità e omnicanalità rappresentano i punti di forza di uno strumento a servizio delle aziende, che possono esprimere la propria Brand Identity in un nuovo scenario del retail e della comunicazione.

La World Federation of Advertisers (WFA), promotrice del “The Voice Coalition”, un gruppo di esperti nato per aiutare le aziende a capire meglio l’impatto che il voice ha sui propri clienti, ha studiato l’utilizzo degli apparecchi voice ed è emerso che: 

  • il 35% controlla i prezzi dei prodotti;
  • il 30%  aggiunge prodotti alla sua wish-list; 
  • il 18% mette prodotti nel carrello;
  • il 15% acquista; 

Le categorie più interessate sono l’elettronica-tecnologia (40%), i generi alimentari (47%) e il petfood-petcare (31%).

Si tratta, dunque, di una vera e propria opportunità di business da cogliere al volo. Ma vediamo come e perché.

GLI SMART SPEAKERS COME STRUMENTO DI RETAIL

Il conversational commerce è nato principalmente grazie ai chatbot di Facebook Messenger, Whatsapp e Telegram, che consentono al consumatore di scrivere, ricevere informazioni, assistenza ed acquistare chattando direttamente con il brand. 

Con lo sviluppo degli smart speaker questo fenomeno sta prendendo ancor più piede, mutando da forma scritta in vocale, o ibrida, inserendosi in un momento preciso della relazione tra il cliente e il brand e rendendo quasi impercettibile la distanza tra consumatore e azienda. 

Di fronte a questo strumento la diffidenza è la reazione più spontanea, ma i consumatori, ad oggi, ripongono sempre più fiducia nei consigli e nelle raccomandazioni di acquisto degli smart speaker che guidano, ormai, di fatto le loro decisioni di acquisto. 

Prescindendo dalle interazioni più frequenti con queste tecnologie, come riprodurre un brano musicale o impostare sveglie, sono diversi gli scenari in cui lo smart speaker può interagire con l’utente, difatti le aziende possono utilizzare il Voice con diverse finalità: facciamo qualche esempio.

  1. Se si vuole fidelizzare il cliente con attività di Cross e Up Selling, l’assistente vocale può inviare buoni sconto o evidenziare articoli e servizi che potrebbero piacergli.
  2.  Se lo scopo è di fornire informazioni importanti sull’ordine, l’assistente vocale potrà informare sullo stato della spedizione e la data di consegna.
  3. Un ulteriore scopo potrebbe essere quello di ricevere informazioni utili per migliorarsi, richiedendo, a ordine concluso, un  feedback sull’acquisto, sulla consegna o su un altro aspetto della Customer Journey.

In base all’interazione iniziata da parte dell’utente ci sono due principali tipologie di Conversational Commerce:

  • Proattiva: l’utente fa per la prima volta un acquisto su un canale digitale del brand e il giorno dopo riceve automaticamente un messaggio di ringraziamento;
  • Reattiva: il cliente segnala un eventuale difetto del prodotto acquistato attraverso il Virtual Assistant . Quest’ultimo, identificato il problema, fornisce automaticamente le indicazioni sulla procedura per sostituire l’articolo difettoso.

Se la comunicazione, invece, parte automaticamente da parte dell’Assistente Virtuale, potrebbe essere di due tipi:

  • a più utenti: l’azienda manda un messaggio per comunicare novità, nuove aperture, promozioni ad uno specifico target;
  • a un solo utente: l’azienda manda un messaggio personalizzato ad un cliente che ha acquistato un determinato articolo.

Ma diamo anche un’occhiata all’utilizzo del servizio “voice order”.

Amazon Alexa Voice Shopping

Con Alexa è possibile ordinare i prodotti in vendita sull’applicazione di Amazon attraverso la funzione Voice. 

Jeff Bezos, dopo aver comprato Whole Foods, non ha finito di stupirci! Inizialmente, Amazon ha portato il servizio di consegna Prime Now nei punti vendita dei supermercati ad Atlanta e San Francisco. Ma l’evoluzione di questo dispositivo è inarrestabile, oggi puoi chiedere di fare la spesa da Whole Foods e Alexa non ti giudicherà se la tua lista della spesa contiene solo gelato e caramelle! Semplicemente confermerà l’articolo che hai aggiunto e ti chiederà “vuoi ordinare altro?” fino a quando non farai il check out pronunciando semplicemente: “Alexa, fai check out”. Potrai rivedere e controllare poi il tuo ordine sulle applicazioni Amazon o Prime Now. 

Se si aggiunge al carello un alimento generico, Alexa lo sceglierà  per te in base alla cronologia degli ordini e al comportamento di acquisto di altri consumatori, ma, trattandosi di tecnologie dotate di machine learning, più lo utilizzerai, più si baserà sulle tue scelte. 

Pensare che con Alexa si possano ordinare ingredienti, chiedere ricette con i prodotti ordinati da Whole Foods e stamparle con un solo comando vocale, sembra impossibile? 

No! Le Skill Connections, novità di Alexa, permetteranno sempre più di sfruttare  le funzionalità fornite da altre applicazioni, servizi e piattaforme e far interagire le skills di Alexa tra loro.

Walmart Voice Order

Walmart ha perso la battaglia contro Amazon, ma avrà perso anche la guerra? 

Lo scorso gennaio il colosso dei magazzini americani ha abbandonato la piattaforma di Google per le vendite online. A differenza di Amazon, Walmart non offriva una propria piattaforma hardware o assistente vocale. Attraverso una partnership con Google, i clienti che interagivano con Google Assistant tramite smartphone o altri dispositivi Google per la casa (Home Hub), potevano ordinare la spesa con un semplice “Ehi Google, mi serve il pane” grazie alla funzione di ordinazione vocale “Walmart voice order”. Walmart usufruiva, inoltre, di Google Express, un programma che si occupava di logistica e consegna dei prodotti. 

Pare che di recente sia stato annunciato il lancio di un’applicazione vocale (che per ora è in fase di test) per la spesa online. Così, quando un cliente chiederà di ordinare un articolo, l’assistente saprà ordinare l’articolo preferito da quest’ultimo in base alla cronologia degli ordini. 

CONCLUSIONI

Se l’avvento dell’ecommerce sembrava già una rivoluzione, il conversational commerce ha ribaltato le tendenze e le metriche di questo strumento. I dati dello State of Chatbots Report 2018  riportano che il 64% delle persone usa i chatbot per avere un supporto continuativo, il 55% immediato e il 55% per ottenere risposte a semplici quesiti.

La possibilità di fare shopping con l’utilizzo di smart speaker ha già registrato in America dati sbalorditivi che possiamo definire “predittivi” per l’Italia. Infatti eMarketer riporta che negli Stati Uniti l’utilizzo del Conversational Shopping è del 95%, circa il 40% degli utenti ricerca vocalmente informazioni sui negozi e il 25% sui prodotti.

Ma siamo solo all’inizio… 

“Ok Google”, dimmi in futuro cosa succederà?

Author: Giulia Cacciarelli