Ricordate il momento in cui abbiamo assistito all’esplosione degli smartphone? Immagino di si..

Essa decretò per tutti i  brand la corsa alla creazione di app che permettessero di raggiungere i consumatori, attuali e potenziali, proprio su quello che era diventato il dispositivo attraverso cui le persone erano solite fare ricerche, condividere esperienze, effettuare acquisti.

Ci risiamo! Questa volta i protagonisti assoluti della scena sono gli Smart Speaker, i dispositivi a comando vocale che chiamiamo per nome e a cui, entro il 2020, ci rivolgeremo per la maggior parte delle ricerche che effettueremo online.

Come ben sappiamo,  per il momento, questi device non condividono annunci pubblicitari a pagamento, quindi i brand hanno la possibilità di fare capolino nelle case degli utenti attraverso quelle che conosciamo come “skills” oppure “actions”.

Per chi ancora non lo sapesse, sono delle mini app che, installate sul device, introducono nuove possibilità d’utilizzo dello stesso. In altre parole, esse rappresentano lo strumento attraverso il quale i brand possono fornire un servizio agli utenti; ad esempio, un produttore di pasta potrà consigliare delle gustose ricette, mentre una casa cosmetica potrà dare consigli di bellezza, e tutto questo utilizzando la voce attraverso gli smart speakers.

Ma, se è vero che per gli uomini parlare è il modo più semplice di comunicare, è vero anche che costruire una experience vocale che sia efficace e fornisca reale valore agli utenti non è così facile come può sembrare.

Ecco perché abbiamo deciso di raccogliere alcuni consigli, testati sul campo, utili per chi voglia stare al passo con i tempi…e con le skills!

SCRIVI PER  CHI ASCOLTA, NON PER CHI GUARDA

L’experience vocale non è il puro riadattamento di quella visiva, può sembrare superfluo ribadirlo ma c’è ancora un po’ di confusione a riguardo. Gli input dei dispositivi vocali vengono ascoltati dall’utente e non letti, quindi è importante idearli, per poi riportarli nel sistema, utilizzando un tono conversazionale. Dato che parliamo in modo meno formale rispetto a come scriviamo, è opportuno che ogni espressione, compresa la punteggiatura e le pause suonino naturali in un dialogo parlato. Può capitare, infatti, che input corretti dal punto di vista grammaticale, possano suonare male una volta pronunciati.

È necessario, quindi, ascoltare il messaggio appena inserito nel sistema in modo da poterlo modificare in base a come suona una volta pronunciato dal device.

Sii informale

Solitamente il tono di voce degli assistenti vocali tende ad essere informale. Nella creazione del tuo vocal assistant, pensa al perfetto assistente personale o al tuo collega preferito, non è necessario che abbia il tono confidenziale che hai con il tuo migliore amico. Il grado di informalità sarà trasmesso all’utente attraverso le parole che sceglierai di utilizzare e al costrutto delle frasi che il tuo vocal assistant pronuncerà.

Coinvolgi con le domande

Ricorda, è sempre l’utente ad iniziare la conversazione col dispositivo. Una volta che ha attivato la skill, è tuo compito coinvolgerlo per determinare come assistere l’utente nell’experience. Fare delle domande è un modo naturale per spingere l’utente a parlare, sia che vengano effettuate direttamente, che alla fine di un discorso, per orientare l’experience in una direzione o in un’altra. Le domande retoriche o quelle inserite a metà discorso, invece, potrebbero spingere l’utente a parlare prima che il microfono sia aperto, il che potrebbe condurre ad un errore nel riconoscimento: è opportuno, per questo motivo, evitarle.

Domande “Sì/No”

Se la risposta ad una domanda è semplicemente “sì” oppure “no”, chiedi direttamente se l’utente vuole qualcosa, non c’è bisogno di utilizzare un aggiuntivo “sì o no?”.

Domande ad opzioni alternative

Se le opzioni sono brevi (una o due parole ognuna) e/o se ci sono solo due opzioni, domande che presentano la scelta “a o b?” potrebbero essere preferibili.

Sii sintetico

Semplifica i messaggi quanto più possibile, ma bada a non perdere originalità ma soprattutto, non essere ripetitivo! La brevità e la varietà sono importanti: ad esempio “quale artista?” è un input ideale perché è chiaro e breve. Tuttavia, dato che molte skills utilizzeranno input come questo, il device dovrebbe variare il wording in modo che la domanda sia ancora chiara ma meno ripetitiva, garantendo così un certo grado di novità nell’experience.

È TUTTA QUESTIONE DI ENGAGEMENT

Costruisci la tua skill in modo che sia fruibile e cresca con l’utente nel tempo, il che vuol dire creare experience valide per diverse tipologie di utilizzo, che sia la prima o la centesima volta che l’utente la stia usando. La skill dovrebbe essere progettata in modo tale da intuire e quindi eliminare informazioni che utenti navigati già conoscono a menadito ed avere sempre nuovi dialoghi pronti per non risultare noiosa e ripetitiva. Considera che gli utenti potrebbero utilizzare la skill diverse volte al giorno: inviare messaggi eccessivamente verbosi potrebbe stancare o frustrare quei consumatori che stanno già avendo una experience “povera” a causa di problemi o difficoltà.

Ma, nella pratica, cosa rende una experience vocale valida ma soprattutto “a prova di utente”?

Messaggio di benvenuto

Quando un utente attiva una skill senza una specifica richiesta, la skill dovrebbe inviare un messaggio di benvenuto e un gancio per far rispondere. È opportuno sviluppare diverse variazioni del messaggio di benvenuto, inclusi: primo utilizzo, ritorno di un vecchio utente, messaggi di benvenuto personalizzati. Subito dopo il benvenuto, è opportuno spiegare all’utente in modo sommario quello che la skill può fare e aprire il microfono per l’input. È consigliato lasciare un piccolo reminder delle funzioni anche per gli utenti che hanno già interagito.

Riproporre l’input

Una skill dovrebbe ripetere l’input quando un utente non risponde o risponde in un modo che non è supportato dalla skill. Potrebbe essere necessario disambiguare o elaborare la risposta, guidando l’utente verso una risposta supportata.

Messaggi di errore

I messaggi di errore spiegano brevemente cosa è andato storto e dovrebbero dire in maniera esplicita o implicita come risolvere il problema prima di porre nuovamente la domanda.

Messaggi di aiuto

Sii pronto ad aiutare l’utente in caso di criticità: prevedi un messaggio di aiuto nel caso in cui l’utente lo richieda o un errore venga ripetuto troppo volte di fila. Un messaggio d’aiuto “master” fornisce informazioni generiche sulla skill e sulle sue funzioni; messaggi d’aiuto contestuali, invece, danno informazioni rilevanti rispetto al contenuto della risposta o all’input e vengono inviati solo quando un utente è bloccato in un determinato punto di un task o non riesce ad usare una determinata funzione.

Follow-up

È una tipologia di messaggio che viene consegnato in un punto morto durante la conversazione, quando, ad esempio, il consumatore non ha fornito abbastanza informazioni per completare una richiesta oppure alla fine di una conversazione. Offre opportunità aggiuntive per l’interazione con la skill suggerendo altre funzioni o opzioni con cui coinvolgere gli utenti. Le opzioni presentate col follow-up dovrebbero, se possibile, essere coerenti col dialogo avuto in precedenza.

Saluti

Dai il benvenuto all’utente che utilizza la tua skill e non dimenticarti di salutarlo quando sta per lasciarla. I saluti contestuali possono essere personalizzati ed includono, ad esempio, auguri di buon compleanno o un premio per aver terminato un task durante la sessione.

Messaggio d’uscita

Quando un utente chiede al device di fermare la conversazione o questa giunge alla sua fine naturale, la skill dovrebbe uscire dal discorso in modo naturale con poche parole. Il messaggio d’uscita potrebbe anche essere utilizzato per confermare la volontà di chiudere la skill se questa stava raccogliendo dati che potrebbero andare persi al momento della chiusura. E i più furbi potrebbero utilizzare questo momento per attivare anche un altro canale del brand 😉

CONCLUSIONI

Ricerche di mercato attuali e previsioni future lasciano facilmente immaginare che questi siano solo i primi passi di una rivoluzione tecnologica che sta ridisegnando completamente l’interazione tra Brand e utenti e, ancor di più, tra canali digitali e utenti e che sta già aprendo le porte ad interessanti opportunità di business.

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