Cos’è il Conversational Commerce?

Si tratta di una modalità che ci consente di effettuare acquisti, raccogliere informazioni e ricevere supporto sfruttando la conversazione e il linguaggio naturale (utilizzando la tastiera di un dispositivo oppure attraverso la voce).

Ma facciamo un passo indietro: le persone hanno usato la conversazione per guidare le vendite e soddisfare i propri clienti fin dai tempi in cui hanno iniziato a commerciare. Dunque, la conversazione è sempre stata (e sempre sarà) una parte fondamentale del commercio.

Ora che le conversazioni possono essere automatizzate – ed è a questo che ci riferiamo quando parliamo di Conversational Commerce -, le esperienze conversazionali possono aggiungere valore ad ogni fase della buyer journey, dal momento in cui l’utente effettua la prima ricerca alla risposta immediata a una domanda relativa al prodotto.

Siamo entrati, già da tempo, in un ciclo in cui siamo abituati a ricevere servizi on-demand: quindi quale modo migliore per farlo se non interagendo e facendo acquisti tramite chatbot e voicebot? Questi strumenti stravolgono completamente il paradigma: si tratta di un’esperienza completamente nuova che rendo lo shopping online meno faticoso ed allo stesso tempo interattivo e divertente.

Non è una semplice supposizione: vediamo di continuo aziende grandi e piccole ottenere risultati tangibili utilizzando la messaggistica come canale di marketing, dall’acquisizione di nuovi clienti all’aumento delle vendite. Le aziende si rivolgono a Messenger per supportare i loro clienti durante la ricerca del regalo ideale, per la prenotazione di appuntamenti presso le boutique, per ottenere offerte personalizzate, ricevere update sulle spedizioni ed altro ancora.

Il Conversational commerce è potente non solo perché rende molto più umane le interazioni tra brand e consumatori, ma anche perché riduce il numero di step che il cliente deve compiere per completare un acquisto.

Perché rappresenta un’enorme opportunità?

Oltre 2.000.000.000.di persone utilizzano applicazioni di messaggistica.

Tutte le grandi tendenze del commercio, da quando abbiamo memoria, si sono spostate dove si trovano i clienti, reali e potenziali. Ecco perché piuttosto che costringere i vostri clienti a venire da voi, è opportuno raggiungerli ovunque si trovino.

Questo è il motivo per cui tutti i negozi in crescita stanno implementando il Conversational Commerce:

  • consente una comunicazione bidirezionale con il cliente. Non si limita a raccontare loro le cose, ma impara anche da loro, ascolta le loro domande e costruisce una relazione;
  • è in grado di connettere il brand ed i propri clienti del 2-5x in più rispetto alle e-mail;
  • i negozi che utilizzano il Conversational commerce nel modo giusto stanno incrementando le entrate annuali dal 7 al 25%.

L’utilizzo delle piattaforme conversazionali sta esplodendo, se consideriamo anche l’ampissima diffusione degli smart speaker, e tutto ciò ha perfettamente senso: la conversazione come interfaccia è il modo più naturale per l’uomo di interagire con la tecnologia.

Questo è il motivo per cui il commercio conversazionale è così importante: esso faciliterà la vita sia alle aziende che ai clienti, eliminando gli ostacoli che si incontrano nell’utilizzo di siti web o applicazioni.

Ma come opera il Conversational Commerce nella pratica?

Quando si pensa al Conversational Commerce e a come applicarlo al proprio business, è necessario pensare a quattro diversi tipi di esperienze.

VENDITA ASSISTITA

Il Conversational commerce riduce gli step esistenti tra la ricerca dell’informazione e l’acquisto, offrendo esperienze di vendita più efficaci rispetto alle esperienze d’acquisto dei visitatori del sito non assistiti. Un assistente alla vendita disponibile 24/7 migliora l’esperienza d’acquisto e incrementa le vendite.

CROSS-SELL E UP-SELL

Sulla base degli insights emersi dalle conversazioni con i clienti, effettua operazioni di cross-selling e up-selling consigliando prodotti che soddisfino le esigenze di ciascuno, riproducendo il contatto con un operatore alla vendita, ma ora questo è online ed automatizzato.

Sfrutta un nuovo canale per consigliare prodotti complementari ai clienti, sia durante che dopo la loro sessione di shopping.

CART REMINDER E PROMOTION

Fa un reminder ai clienti quando hanno lasciato un articolo nel carrello, effettuando operazioni di recupero dei clienti che hanno abbandonato il carrello.

Inoltre, analizzando le abitudini degli utenti, innesca una conversazione su nuove offerte o prodotti gratuiti.

BACK IN STOCK E PRICE ALERT

Avvisa i clienti quando un articolo che hanno richiesto è nuovamente disponibile nella taglia o nel colore scelto o li avvisa quando c’è un cambiamento di prezzo su un particolare articolo che hanno selezionato.

CONCLUSIONI

In conclusione, i consumatori hanno il bisogno di reperire le informazioni di cui hanno bisogno, ricevere supporto pre e post acquisto ed essere guidati lungo l’intero processo.

Le potenzialità del Conversational Commerce consentono ai brand di inserirsi in tutte le fasi del buyer journey, regalando all’utente un’esperienza di acquisto rapida ed efficace: non è più necessario utilizzare un’app dedicata, basta instaurare una conversazione diretta con l’azienda ed il gioco è fatto!

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