I Conversational Assistant sono qui per restare! 

Non si tratta di un semplice trend: questi device sono ormai entrati prepotentemente nella vita dei consumatori, e non hanno nessuna intenzione di andarsene, rendendo ogni gesto più semplice, dal cucinare un uovo alla perfezione a effettuare un pagamento online. 

E’ per questo che i consumatori si aspettano da loro sempre di più giorno dopo giorno. Se soddisferanno queste esigenze (scommettiamo di si?) saranno in grado di trasformare il panorama dell’esperienza del consumatore.

Gli assistenti conversazionali stanno diventando mainstream, sia i consumatori che i brand li considerano cruciali per il coinvolgimento e l’esperienza dei clienti.

La voce e le chat stanno rapidamente evolvendo come modo preferito dai consumatori di interagire per una serie di attività – e questo fenomeno è in costante  aumento.

A darci queste informazioni è l’ultima ricerca di Capgemini e, secondo tale studio, molte aziende stanno già ottenendo significativi benefici dagli assistenti conversazionali. 

VOICE E CHAT ASSISTANT

Ma vediamo intanto chi sono questi “assistenti”:

  • Voice assistant
  • Chat assistant

Nel primo gruppo rientrano quei mezzi che si attivano tramite input e comandi vocali. Questi sono in grado di soddisfare molte funzioni quali ad esempio cercare prodotti e servizi online, fornire informazioni o essere connessi con altri oggetti parte del quotidiano di ogni consumatore. Questi device, inoltre, sono in grado di memorizzare le preferenze dell’utente e gradualmente personalizzare le interazioni. Tra i voice assistant troviamo Google Home, Siri, Alexa e molti altri. 

Per Chat assistant, invece, ci si riferisce a quei mezzi attivabili attraverso un comando scritto, da pc o mobile non fa differenza. Assecondando un input scritto, questi sono in grado di aiutare il consumatore con una serie di funzioni che vanno dalla ricerca di prodotti o servizi alla richiesta di informazioni e così via. Anche queste piattaforme sono in grado di offrire un servizio personalizzato sulla base delle preferenze dell’utente.

Come riporta lo studio di Capgemini, circa il 74% delle aziende/brand usano già gli assistenti conversazionali come chiavi strategiche per i loro business, specialmente in fatto di customer engagement. E di che tipo di aziende parliamo? Il 48% dei brand di automotive sta sviluppando, o ha già sviluppato, assistenti vocali, per permettere agli utenti di poter accedere ad altre funzioni mentre sono alla guida della vettura; mentre per quanto riguarda i chat assistant, troviamo in cima alla classifica Retail Banking and Insurance, che hanno sostituito il classico format FAQ con dei chatbot.  

Aziende lungimiranti, che hanno ben compreso come, in un mondo in continuo movimento, la voce stia diventando lo strumento di interazione preferito poiché più rapido; tanto che si prevede che in soli 3 anni circa il 70% dei consumatori sostituirà il processo di recarsi nei punti vendita e negli store con l’ausilio dei loro assistenti vocali. L’uso di questi ultimi per la ricerca di prodotti e servizi è, infatti, in netta crescita, così come la predisposizione ad accettare da questi device consulenze “personalizzate” sulla base delle proprie preferenze.

La ricerca, inoltre, sostiene che siano molte le aziende che stanno ottenendo benefici dagli assistenti vocali e dalle chat: numericamente parlando, pare che il 76% delle aziende intervistate abbia realizzato benefici quantificabili, come la riduzione dei costi destinati al servizio clienti; e il 58% di queste aziende afferma che tali benefici hanno soddisfatto o superato perfino le loro aspettative. Queste tecnologie hanno, ad esempio, ridotto drasticamente il tempo impiegato per la risoluzione di una query, così come  hanno portato i tempi di attesa ad essere inferiori di 5 minuti. 

Tuttavia, per offrire agli utenti un vero valore aggiunto attraverso gli assistenti conversazionali sarà opportuno per i brand tenere a mente alcuni principi basilari: ecco 4 consigli che non possono non essere ascoltati! 😉

IL TARGET

In primo luogo vi è uno studio del target di riferimento, delle sue abitudini e dei suoi bisogni, in quanto non tutti i device vengono utilizzati negli stessi momenti e nello stesso modo. Da una ricerca di Global Web Index, pubblicata sul finire del 2018, appare chiaro che c’è una netta differenza tra l’uso che gli utenti fanno di Home Assistant e Smartphone Assistant. Quest’ultimo, infatti, viene utilizzato perlopiù per ragioni di utilità: sono circa il 57% gli utenti che interagiscono con assistenti vocali dal loro smartphone per ottenere indicazioni stradali, il 53% per cercare informazioni, seguiti da chi lo usa per conoscere le previsioni metereologiche, mettere su una canzone o impostare una sveglia. Diverso, invece, appare l’uso che viene fatto degli Home Assistant: perlopiù utilizzati per ascoltare la musica (67%), conoscere il meteo prima di aprire le finestre (57%) e avere informazioni (53%), mentre scende a poco più del 30% la funzione di indicatori stradali.  

LA MODALITÀ DI INTERAZIONE

Quanto emerge da questa ricerca, quindi, dovrà senza dubbio essere il punto di partenza delle aziende che vogliono puntare sui Conversational Assistant per rilanciare o mantenere solido il proprio business. Conoscere infatti le abitudini del target, anche grazie alla mole di dati che i device sono in grado di assorbire, permetterà alle aziende di interagire in modo sempre più adeguato e spontaneo, adattando il proprio tone of voice alle modalità d’uso dei device. Risulta infatti chiaro che un utente che interagisce con uno Smartphone Assistant sia più orientato verso una funzione prettamente utilitaristica del device, e quindi si aspetti risposte concise, chiare e che vanno dritte al nocciolo della questione; d’altro canto, invece, in un contesto più rilassato come quello casalingo un utente potrà essere maggiormente disposto e ricettivo verso consigli su nuovi prodotti o servizi da acquistare consoni ai propri interessi e abitudini proponendo un’interazione personalizzata (senza però essere troppo invadenti!).

LA PERSONALIZZAZIONE

Convenienza e personalizzazione: una volta stabilita la fiducia, i consumatori sono disposti a passare al livello successivo di impegno, compresi livelli più elevati di personalizzazione, connessione emotiva e valore. Più di due terzi (68%) dei consumatori ha dichiarato che un assistente vocale consente di svolgere compiti a mani libere, e il 59% afferma che essi continuano a migliorare la personalizzazione nel tempo. Lo studio ha anche scoperto che le persone cercano di instaurare un rapporto più umano con i loro assistenti: Il 58% vuole personalizzare il proprio assistente vocale, il 55% vuole dargli un nome e il 53% vuole definirne la personalità.

LA FIDUCIA

Fornire valore: i consumatori mostrano un aumento significativo nell’uso dei conversational assistant man mano che la loro esperienza migliora. Pensate che nel 2017, il 61% dei consumatori ha espresso la propria soddisfazione nell’utilizzo di un assistente vocale come Google Assistant o Siri sui propri smartphone; questo numero è salito al 72% nel 2019. Inoltre, nel 2017, il 46% dei consumatori era soddisfatto dell’utilizzo di un dispositivo vocale come Google Home o Amazon Echo, e il 44% di un assistente vocale basato su voce e schermo come Amazon Echo Show e Amazon Fire TV; questi numeri sono saliti rispettivamente al 64% e al 57% nel 2019.

CONCLUSIONI

“Questa ricerca stabilisce che gli assistenti alla conversazione sono il futuro delle interazioni con i clienti, apprezzati dai consumatori per la loro convenienza e dalle aziende per l’efficienza operativa che consentono. Rispetto al nostro studio pubblicato all’inizio del 2018, una percentuale molto più alta di consumatori prevede ora che gli assistenti vocali saranno la loro prima scelta entro i prossimi tre anni. Nel frattempo, le aspettative dei clienti si stanno evolvendo man mano che utilizzano progressivamente la tecnologia”, ha dichiarato Mark Taylor, responsabile del Customer Engagement di Capgemini Invent. Appare evidente che il confronto tra il 2017 e il 2019 mostri non solo un notevole aumento dell’uso di questi assistenti “virtuali” ma soprattutto che siano gli stessi consumatori ad elogiarne sempre più la capacità nel fornire un’esperienza migliore. Dunque, avete realmente ancora dubbi a riguardo? Se si, contattateci qui.