COM’È CAMBIATO IL PROCESSO DI ACQUISTO DEI CONSUMATORI

COME I BRAND POSSONO SFRUTTARE FACEBOOK MESSENGER NEL BUYER’S JOURNEY.

Ogni cliente prima di diventare tale probabilmente è stato un “utente”! Questo cosa significa? Che tutti i prospect prima di completare un acquisto hanno ricercato autonomamente delle informazioni specifiche riguardo quel prodotto.

Questo percorso viene definito Buyer’s Journey!

Ma cos’è il Buyer’s Journey? È il meccanismo che guida il consumatore e lo conduce dalla percezione di un bisogno, attraverso processi successivi di ricerca e decisione, fino all’effettivo concludersi di un acquisto.

Lungo tale percorso decisionale l’utente attraversa tre fasi.

  • Awareness: ha solo la consapevolezza di avere un bisogno e di volerlo effettivamente soddisfare; siamo ancora lontani, però, dalla concretezza dell’acquisto.
  • Consideration: entra nel vivo della ricerca, raccoglie spunti e insight che gli permettono di valutare nel dettaglio tutte le proposte.
  • Decision: è pronto ad agire e finalizzare il proprio acquisto.

Il processo tipico comincia quando il consumatore si rende conto di aver bisogno di qualcosa e da questa percezione deriva un’intenzione di acquisto. La maggioranza dei consumatori trova da sé le informazioni per finalizzare il proprio acquisto e, tenendo presente che il 67% della decisione di un buyer è già compiuta prima ancora di mettere in piedi una ricerca, è chiaro che le possibilità di catturare clienti si riducono notevolmente.

Bisogna quindi riuscire a raggiungere i clienti mentre stanno ancora navigando in cerca di notizie, in modo da convertire i consumatori da “indecisi” a “decisi”.

Qual è il momento giusto in cui intercettarli?

I “MICRO-MOMENTS”

Con internet l’utente ha la possibilità di essere connesso in ogni parte del mondo e in qualsiasi momento, di conseguenza il processo decisionale non è più individuabile in un unico momento ma in tanti piccoli micro-momenti. Sono proprio questi micro-moments a rappresentare l’opportunità per i Brand di entrare in contatto con i propri utenti e, di conseguenza, potenziali clienti nei momenti che contano.

Quindi, se le abitudini dei consumatori cambiano, devono cambiare anche quelle dei Brand: ora è necessario essere presenti lì dove sono gli utenti non per soddisfare un bisogno, ma per anticiparlo!!!

Ma qual è l’ambiente in cui si verificano il maggior numero di micro-moments ogni giorno?

LA CONVERSAZIONE 

La comunicazione tramite chat sta diventando il principale strumento di interazione tra persone e persone ma soprattutto tra persone e Brand, sia sul web che sul mobile. Elemento che si sposa perfettamente con la direzione presa dalla comunicazione di marketing basata sul one-to-one e sul contatto diretto, estremamente focalizzato in termini quantitativi e personalizzato sotto il profilo qualitativo.

Abbiamo quindi detto che i Brand devono incontrare gli utenti lì dove spendono la maggior parte del proprio tempo e allo stesso tempo questi ultimi devono avere la possibilità di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno in maniera semplice e immediata: dove può avvenire efficacemente tutto ciò?

Sulle App di messaggistica, Facebook Messenger primo fra tutti! 

La conversazione (su Messenger) accorcia le distanze perché oggi non basta semplicemente essere online: i clienti vogliono interagire con le aziende e ricevere tutte le risposte alle loro domande, SUBITO!

Facebook IQ ha condotto uno studio sull’utilizzo delle app di messaggistica su un campione di 12.500 persone sparse per il mondo, ed è emerso che:

  • Il 63% delle persone ha affermato di aver aumentato negli ultimi due anni il numero di messaggi che scambia con le aziende,
  • Il 56% preferisce scrivere ad un’azienda piuttosto che telefonare per necessità di customer service,
  • Il 61% apprezza le aziende che inviano messaggi personalizzati,
  • Più del 50% preferisce fare acquisti da aziende con le quali può messaggiare,

In base a questi dati, alle aziende non resta che incorporare questo strumento all’interno delle strategie di marketing per accrescere il proprio Business.

COME PUO ESSERE SFRUTTATO FB MESSENGER NEL MONDO DELL’AUTOMOTIVE

Il settore automobilistico è sicuramente in prima fila tra le industries che hanno deciso di allinearsi a questa innovativa strategia.

Il consumatore di oggi è frustrato dalla quantità di tempo necessario per scegliere e acquistare una nuova auto. Sono tante le informazioni a cui si è esposti, talvolta troppe, contraddittorie e poco chiare. Per questo motivo alcuni marchi automobilistici hanno deciso di rendere più semplice e allo stesso tempo interattiva la user experience durante il processo di ricerca. Per la prima volta l’esperienza del cliente finale sta diventando importante quanto il prodotto stesso!

Durante la fase di ricerca, il 47% dei consumatori esprime interesse per le informazioni che riceve dalle case produttrici, che devono essere pronte ad intercettare i loro bisogni sfruttando tutti i punti di contatto, ma in particolar modo i dispositivi mobili.

Ecco che entrano in gioco le opportunità offerte da Facebook Messenger per migliorare la comunicazione tra Brand e utenti.

DISTRIBUIRE I CONTENUTI

Una valida alternativa alle newsletters per l’invio di contenuti aggiornati: i messaggi in chat hanno registrato un open rate dell’80% in confronto al 33% delle email.

GENERARE LEAD DI QUALITÀ

Un ottimo strumento per ottenere l’attenzione delle persone realmente interessate e generare lead di altà qualità: i potenziali clienti hanno la possibilità di fare un tour virtuale dell’auto ottenendo non solo tutte le informazioni necessarie sull’auto, ma anche visualizzando video e immagini di tutte le componenti.

TENERE IL CONTATTO CON I POTENZIALI CLIENTI

Il contatto con gli utenti che hanno già interagito in qualche modo con il Brand è di fondamentale importanza soprattutto per “stimolare” nuovamente quelli che hanno già richiesto informazioni su Messenger senza aver proseguito la conversazione.

SCAVALCARE I CONCORRENTI

Messenger offre una comunicazione one-to-one, con risposte dirette, eliminando la confusione delle informazioni e la difficoltà nel ricercarle.

FORNIRE UN RAPIDO SERVIZIO AI CLIENTI

I clienti preferiscono contattare le aziende tramite messaggio piuttosto che attraverso i canali tradizionali (come ad esempio email o telefono) e, soprattutto, si aspettano una risposta veloce!!!

Fondamentale resta la fase del test drive e i preventivi d’acquisto, che consentiranno al potenziale acquirente di avere una panoramica completa prima di procedere all’acquisto. Non è un caso che molte case produttrici abbiano integrato questi processi (test drive e preventivo) all’interno dell’Experience online del consumatore.

Per saperne di più.

CONCLUSIONI

Nonostante buona parte dei consumatori di questo settore preferisca toccare con mano l’auto che ha intenzione di comprare, è senza dubbio vero che, grazie a questo processo “preliminare”, i clienti che arrivano in concessionaria sono molto più consapevoli e quindi probabilmente più propensi all’acquisto rispetto a coloro che arrivano a “digiuno” di informazioni.

Ma questo è solo un esempio delle possibili applicazioni di uno strumento che, ogni giorni di più, dimostra di meritare l’interesse che la maggior parte dei Businesses, ormai, gli riserva.

Se vuoi sapere di più su come sfruttare e integrare Fb Messenger  nelle strategia di marketing del tuo brand, contattaci qui!