Chatbot Personality, fatelo ma…fatelo bene!

Più del 90% degli articoli di settore suggerisce di dare una personalità ben definita ai Chatbot, dando l’impressione all’utente di parlare con un essere umano. Nonostante ciò, solo una minima parte dei bot lanciati fino ad oggi ha una chiara personalità e, di questi, pochissimi hanno un nome di persona.

Appare strano che, in un’epoca in cui i marketers ricorrono sempre più a Influencers, Spokesperson, Endorsers e Mascotte, si abbia una tale resistenza a dare un nome, e ancor di più un volto, ad uno dei mezzi in maggiore ascesa, sia per tasso di adozione delle imprese che per interazioni dei consumatori (più del 15% ha utilizzato bot per parlare con business nel 2018).

Il motivo per cui vi è questa disparità è così semplice da essere riassunto in una parola: sfiducia.

Cercando su Google o su qualsiasi media di settore, troverete migliaia di guide su come costruire la giusta chatbot personality (potete leggere la nostra opinione qui) e infinite liste di benefici, ma difficilmente troverete una lista delle criticità che, allo stesso tempo, vi rassicuri su come risolvere i problemi più avanzati.

Ebbene, eccoci qui! Preparate caffè, carta e penna e…iniziamo!

I VANTAGGI

Lo so, lo so. Vi aspettate una lista delle criticità e prometto che la avrete.

Ma, prima di addentrarci nelle potenziali problematiche, parliamo brevemente dei vantaggi… altrimenti che marketer saremmo?!

Per farla breve, dotare il proprio Chatbot di una personalità rende più semplice per gli utenti relazionarsi con lo stesso, aumentando l’engagement e il conversion rate in maniera esponenziale. Inoltre, quanto più il nostro Chatbot sarà in linea con il modo di comunicare degli utenti, tanto più questi saranno in grado di riconoscersi nel proprio interlocutore e seguire i suoi consigli.

Per questo motivo, quando si crea una “Chatbot Persona” i passaggi sono generalmente i seguenti:

  • comprendi il tuo utente e ciò che desidera;
  • crea una Chatbot Persona in linea con i tuoi insights sugli utenti;
  • sviluppa un Tone of Voice e una narrazione che trasmettano la personalità così creata;
  • analizza le conversazioni e migliora la comunicazione con i nuovi insights sviluppati.

 

Semplice vero? Be’ non quanto sembra…rischi e criticità si nascondono dietro l’angolo.

LE CRITICITÀ

Le criticità associate alle Chatbot Personas sono legate a:

  • Confusione

Uno dei problemi più comuni è quello di mantenere lo stesso Tone of Voice e la stessa personalità in tutte le interazioni con l’utente. Capita spesso che in alcune interazioni o su determinati topics il Chatbot risponda con un tono più neutro rispetto a quello tenuto all’interno del resto della conversazione o, nei casi peggiori, cambi completamente personalità, generando confusione negli utenti.

  • Customer personae

Per poter costruire una Chatbot Persona efficace bisogna, come abbiamo detto, conoscere il proprio target e sviluppare una personalità in grado di relazionarsi con lo stesso. Ma cosa succede quando vi sono più target? In caso di Brand Ombrello o beni che targettizzano diverse Customer Personae contemporaneamente risulta impossibile costruire un’unica personalità in grado di comunicare in maniera efficace con tutti gli stakeholder.

  • Human Intervention

In molti Chatbot, soprattutto quelli sviluppati con l’obiettivo di supportare il customer care, è necessario prevedere la presenza di un intervento umano che possa risolvere problemi particolari o rispondere a input complessi. Spesso il passaggio da Bot a Umano non viene gestito in maniera agevole, generando contrasto con la personalità di cui si è dotato il Bot.

  • Crisi reputazionali 

Nel caso in cui un Brand stia attraversando una crisi reputazionale, avere un Chatbot che parli con dei toni particolarmente contrastanti con la gravità della situazione (ad esempio che risponda in maniera scherzosa a domande su temi sensibili in quel momento) potrebbe aggravare la posizione del brand, un po’ come avere una spokesperson che non riesce a contenere la crisi.

  • Test di Turing

I Chatbot, per quanto avanzati, sono lontani dal superare il Test di Turing ed illudere completamente gli utenti di parlare con un essere umano. Di conseguenza, sviluppare una Chatbot Personas con una conoscenza approfondita su un tema specifico ma che non sia in grado di rispondere a query al di fuori del tema stesso potrebbe ridurre la bontà della User Experience, lasciando un retrogusto amaro negli utenti*.

Fortunatamente, oggi esiste un tool che consente di rimediare (almeno in parte) a questi problemi: Personas.

Personas è tra le ultime features introdotte da Messenger per potenziare lo scambio di messaggi e la creazione di relazioni tra Utenti e Brand. Tramite questa nuova funzionalità, delle persone virtuali possono essere introdotte all’interno dello scambio di messaggi: ognuna di queste avrà un’icona personalizzata e il suo nome comparirà al di sopra dei messaggi.

Grazie a questo strumento, si possono associare Personas diverse a topics e interazioni specifiche, evitando di generare confusione nell’utente a causa dei diversi Tone of Voice presenti lungo l’interazione.

Allo stesso modo, possono essere create Personas diverse per relazionarsi con cluster di utenti diversi: una volta identificato l’utente e il cluster di appartenenza in base alle key characteristics individuate dal brand, ogni utente può essere messo in contatto con un’apposita Personas. In tal modo, ad esempio, si può utilizzare un tono colloquiale e diretto con i millennials e al contempo avere un tono più distaccato con clienti business.

Inoltre, le Personas possono essere collegate sia a persone reali che a chatbot, andando così a risolvere il problema della gestione dell’intervento umano, reso più fluido e semplice.

Infine, le Personas possono essere create ed eliminate in qualsiasi momento, consentendo di gestire crisi reputazionali o l’espansione della knowledge in maniera più approfondita.

CONCLUSIONI

Le potenzialità dei Chatbot come strumento di comunicazione e di relazione con i consumatori aumentano continuamente grazie al progresso tecnologico e all’accumulazione di expertise nel settore. Quelle che sono le limitazioni dello strumento vengono, dunque, ridotte sempre di più e trasformate in opportunità attraverso le quali rendere unica l’experience di ogni utente.

Creare un proprio Chatbot oggi consente di ottenere un posizionamento unico e distintivo rispetto ai propri competitor, dando il tempo di sviluppare ricchi insights con cui potenziare l’experience offerta e creare Chatbot Personas che possano comunicare agevolmente con tutti gli stakeholders.

Se vuoi sapere di più su come sviluppare la giusta Personas per il tuo Brand contattaci qui!