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Se ci arrabbieremo con i Chatbot sarà comunque un successo

Perché i Chatbot devono avere una personalità

Il mondo delle intelligenze artificiali ha da sempre incuriosito gli appassionati di tecnologia e non solo. Molti si sono interessati a questa tecnologia, da registi a scienziati, cercando di prevederne in qualche modo lo sviluppo e l’utilizzo in un futuro più o meno prossimo. Ma il futuro come si suol dire è oggi!

La domanda più importante è quanto è diffusa l’intelligenza artificiale attorno a noi e se ne siamo consapevoli. Il corpo del robot, come lo avevano immaginato scrittori e sceneggiatori dello scorso secolo è smaterializzato (rispetto probabilmente all’immaginario collettivo) ma le intelligenze artificiali apprendono velocemente e non hanno nulla da invidiare all’intelligenza umana.

In questo contesto che vede protagonisti da un lato i sistemi di AI, che hanno trovato spazio in tantissime applicazioni, e dall’altro sistemi di messaggistica, che sono ad oggi il più diffuso mezzo di comunicazione tra le persone, il risultato è la creazione di quelli che oggi chiamiamo Chatbot.

É importante fare una premessa: i chatbot sono progettati per aiutare gli umani. Le interfacce comunicazionali saranno organizzate a favore di una migliore interazione tra uomo e computer. È un primo passo verso il dialogo uomo-macchina che, da anni, alimenta il nostro immaginario, dalla fantascienza alla fantasia. Non tutti sanno cosa sono i Chatbot in realtà:  i chatbot sono software con i quali parlare all’interno di app di messaggistica.  Per quanto tale definizione risulti riduttiva rende bene l’idea del loro funzionamento. Se non sei ancora convinto dai un’occhiata qui.

Lavorare nel campo dell’intelligenza artificiale, nel caso specifico dei chatbot, ci mette di fronte ad un sapere quasi immateriale. Dopo aver smantellato la UI (user interface) e reso invisibile la grafica, ciò che rimane è il testo.

Se i chatbot sono software con cui parliamo tramite interfacce conversazionali, e il linguaggio è lo strumento utilizzato per la comunicazione tra esseri umani, allora per creare una relazione tra chatbot e persone è necessario rendere i chatbot più umani?

Si parte dalla considerazione che noi essere umani tendiamo a umanizzare tutto ciò che ci circonda. Questa tendenza all’umanizzazione viene proiettata anche sui chatbot, per questo motivo è necessario lavorare su aspetti fondamentali, uno fra tutti: la personalità.

L’innovazione è conferire al Bot un’anima sin da subito, delineandola attraverso una serie di caratteristiche distintive: linguaggio, umore, tono di voce e stile espressivo.  È provato che il legame e il coinvolgimento maggiore avviene quando si instaura una connessione emozionale con gli interlocutori. Questa connessione può essere percepita anche conversando con i chatbot. Che possa spaventare o incuriosire, questa è la nuova frontiera dei brand per avvicinare il proprio pubblico.

Un trend nato nella Silicon Valley è il grande interesse delle più importanti aziende tech verso le professioni legate alla creazione di personaggi e atmosfere: autori, sceneggiatori, romanzieri, dialoghisti, coprywriter. È l’utilizzo della parola al servizio della tecnologia, quando la vera innovazione consiste nel saper dialogare con il proprio pubblico, attraverso uno dei mezzi più antichi della storia: la scrittura. Per quanto questa considerazione potrebbe risultare banale e scontata fino ad ora nessuno aveva mai pensato di legare la scrittura, sotto forma di conversazione, a metriche di rendimento economico, ROI o strategie per massimizzare i profitti. Il dialogo diventa il vestito digitale del brand, in cui la parola assume un significato deciso e profondo.

 

Designer vs Dialoghisti: dare una personalità ai Chatbot

La conversazione, diventata il fulcro delle interazioni, non può essere lasciata al caso. Necessita dell’intervento di professionisti che per quest’occasione si trasformano in designer conversazionali, per non sottovalutare il potere di ogni singola parola. I dialoghisti si assumo la responsabilità di delineare i tratti distintivi del linguaggio, divenuto protagonista indiscusso e mezzo, in alcuni casi, più potente delle immagini stesse con le quali siamo abituati a comunicare fin da bambini.

Diventare creatori di personalità in questo nuovo mercato può sembrare complesso. In realtà il trucco potrebbe semplicemente essere quello di stare a stretto contatto con le persone a cui ci si vuole rivolgere, identificare e scegliere il proprio target, individuando desideri, aspettative, bisogni, punti di insoddisfazione di alcune categorie di pubblico. Solo allora avremo i cosiddetti modelli “user personas”, utili e di riferimento per ogni dialogo che scriveremo.

Una volta identificate le “personas” è fondamentale chiedersi quale sia l’obiettivo principale del chatbot.

 

Come costruire un Chatbot con personalità

Un passo decisivo verso l’umanizzazione è decidere di dare un nome alla nostra intelligenza artificiale. Potrebbe essere difficile stabilire fino a che punto la si vuole umanizzare: è necessario darle un’identità o si preferisce avere un’entità artificiale dove l’uomo vive l’illusione di un assistente digitale e di gestire secondo i suoi parametri umani il processo di relazione?

La personalizzazione del Chatbot dipende anche e soprattutto dal target a cui ci si rivolge. Lo stesso Chatbot potrebbe avere una presa maggiore a seconda dell’audience e degli obiettivi che spingono ad utilizzarlo.

Un esempio può essere quello di creare una Tata come personaggio del chatbot per un’azienda che produce pannolini. Se questa li vende alla grande distribuzione, interessata più ad aspetti economici e commerciali, l’interesse e l’efficacia del chatbot saranno ridotti. Se invece l’obiettivo è catturare l’attenzione direttamente delle mamme, l’impatto che può avere un chatbot Tata sarà sicuramente maggiore, creando un senso di fiducia che può risultare rilevante per l’obiettivo finale.

È qui che il designer, con empatia ed ascolto attivo, diviene traduttore dei requisiti e delle esigenze di business. Capire che tipo di anima avrà il Chatbot è di vitale importanza. L’abilità del creatore di personalità è nell’ascolto della propria audience, nella pianificazione strategica e nel creare connessioni tra i diversi stakeholders coinvolti.

Per quanto riguarda il genere, uomo o donna, potrebbe essere una differenza sostanziale. Nella costruzione della personalità, definire il sesso è spesso una sfida in più. A volte dare un’identità troppo definita al chatbot, potrebbe risultare controproducente. Le ultime riflessioni in merito mostrano infatti dei dubbi sulla caratterizzazione troppo identitaria dei bot:

“But do we even need gender? I question the relevance of gender in bots, and depending on how ‘human’ a bot is being designed — it may never be necessary. When asked “what gender are you” Siri replies with “I exist beyond your human concept of gender”. Siri then prompts you to choose a different voice under settings. Moreover, designing personality traits based on gender is more problematic than useful”. Jess Thoms, Founding Partner & Head of Product Xandra Labs

Allo stesso tempo però, sono in molti a credere che lavorare sulla personalità dei Bot aiuti a sviluppare una maggiore connessione con i propri clienti. Siamo alla soglia di un campo totalmente nuovo e non c’è cosa più sbagliata del pensare che esista “un solo modo per procedere nella ricerca”. Come designer abbiamo l’obbligo morale di sperimentare tecniche sempre diverse e validare i nostri risultati.

Alcune agenzie iniziano a prendere in considerazione framework utilizzati nella psicologia contemporanea (vedi Myers–Briggs e la piattaforma ispirata dal loro studio. Se vuoi fare il tuo test della personalità prova questo).

Altri team di lavoro utilizzano metodi simili al “role-playing”, scrivendo su dei post-it i nomi di alcune celebrità che ispirano la loro creatività. Una volta letti i nomi dei personaggi famosi dai caratteri così diversi, si delineano delle dimensioni caratteriali che provano a riassumere i tratti che identifichiamo importanti nel chatbot come, per esempio spontaneità verso costruzione, empatia verso chiusura, nerd verso cool, estroversione verso introversione, cercando di collocare il nostro bot su queste dimensioni per visualizzare il maggior numero di sfumature che emergono sugli aspetti presi in esame.

L’empatia gioca e giocherà un ruolo principe nella customer relation. E il nostro scopo è saperla insegnare ai chatbot, in una sorta di “sapiente digital imprinting” da uomo a macchina.

 

Dialogare significa anche ascoltare

La personificazione del chatbot consiste anche nel fatto che, proprio come le persone, possono evolvere la propria personalità nel tempo. I bot che basano l’interazione esclusivamente su risposte guidate, a bottoni, obbligano gli utenti a seguire un percorso stabilito in precedenza senza lasciare margini di “movimento”, in questo modo anche i vantaggi per il brand sono limitati, dato che questo tipo di conversazione non è utile ad una fase interessante e delicata come quella dell’ascolto, poiché il valore aggiunto sta nel conoscere le esigenze del proprio pubblico, per capirne desideri e necessità spesso inespressi. Tutto questo aiuta il bot e il brand a evolvere se stessi, il proprio prodotto, la propria comunicazione. Una sorta di “orecchio” del brand teso verso gli utenti.

Le conversazioni in chat sono però difficili da prevedere, nonostante si rivolgano ad un target specifico, è possibile che il nostro Bot coinvolga una platea spesso differente. Un aiuto efficace potrebbe essere testare con un vero essere umano il flusso della conversazione e di conseguenza raffinare e implementare il primo testo scritto.

Chi ha la percezione che è solo l’inizio di un mondo inesplorato avrà la meglio. Chi deciderà di costruire i suoi strumenti senza paura, sarà colui che guiderà il mercato dell’innovazione. Superare la linea dell’orizzonte che oggi siamo solo in grado di scrutare è il nostro scopo. È una linea effimera, che cambia giorno dopo giorno a cui però è necessario rivolgere un occhio di riguardo.

Probabilmente è arrivato il momento di pensare che siamo noi a convincere gli “androidi a sognare le pecore elettriche”.