Chatbot: the Next Digital Revolution

Chatbot e Intelligenza Artificiale registrano il tutto esaurito all’evento organizzato a Milano da Deloitte Digital e Hej!

Sala piena e persone in piedi anche all'esterno per assistere, il 12 dicembre presso la Greenhouse di via Tortona,  all’evento sui Chatbot, organizzato da Deloitte Digital in collaborazione con Hej!. Moltissimi i brand e le agenzie in sala tra cui Vodafone, Sky, Tods, Salvatore Ferragamo, Prada, FCA, GroupM.

L'attenzione sull’attualissimo tema è ovviamente tanta. I numeri del fenomeno sono già incredibili: basti pensare che a soli sei mesi dall'annuncio del CEO di Facebook sono stati già sviluppati più di 35.000 chatbot per la piattaforma. Anche il mondo dei fondi di Venture Capital hanno "fiutato" l'opportunità e sono stati raccolti più di 170 milioni di dollari in soli 8 mesi. Oracle ha pubblicato uno studio secondo il quale si prevede che più dell’80% dei Brand utilizzeranno i Chatbot per comunicare con i loro utenti nel 2020. La rivoluzione è già iniziata!

Per chi non fosse riuscito ad essere presente ecco gli argomenti trattati durante la Tavola Rotonda. Alle domande di Andrea Febbraio risponde il founder di Hej!  Stefano Argiolas.

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Abbiamo approfondito insieme in apertura alcuni aspetti dell'intelligenza artificiale ma soprattutto la velocità a cui sta procedendo lo sviluppo di queste tecnologie. Innanzitutto come consumatore ed utente di queste tecnologie che impressione hai e che effetto ti fa il cambiamento in atto? 

Da consumatore posso dire che sono molto curioso, in quanto rispetto al passato, come il passaggio dal web alle app, non dovremmo apprendere come interagire con le nuove tecnologie. 

Noi continueremo a fare quello che sappiamo fare, comunicare e conversare tramite le app di messagistica, ma per la prima volta sarà la tecnologia a comprendere noi e a permetterci di interagire con essa come faremo con una persona in carne ed ossa.

Questa è una sostanziale differenza rispetto al passato, credo che l’utilizzo di queste nuove possibilità sarà decisamente più massivo e rapido, sarà un’evoluzione continua che creerà sempre più possibilità di interazione tra l’uomo e la macchina. La presenza di tutti i big players, google, facebbok, amazon, microsoft, ibm, oracle, conferma che questa partita è davvero importante, credo che in un paio d’anni da oggi molti dei modi in cui facciamo le operazioni più semplici come prenotare un appuntamento, un hotel oppure accedere alle informazioni, sarà radicalmente cambiato.

Questa volta invece ti chiedo di guardare allo stesso fenomeno come imprenditore/consulente di un'agenzia digitale (o responsabile digital di un brand multinazionale) come pensi che queste tecnologie impatteranno il tuo modo di lavorare o la strategia di comunicazione tua o dei tuoi clienti. 

Come dicevamo queste tecnologie permetteranno alle persone di comunicare come sono abituate a fare, questo di fatto elimina le barriere che gioco-forza sono state imposte dal web, dalle app ma comunque dalle tecnologie presenti fino ad oggi. Maggior possibilità di comunicazione equivale a maggiori informazioni e dati degli utenti che si possono collezionare, un grado di profondità nella conoscenza degli utenti che difficilmente si può raggiugnere con gli strumenti avuti a disposizione fino ad oggi.

Ma la parte più interessante a mio parere non è la componente tecnologica, bensì la componente creativa. Essendo una tecnologia che permette di comunicare realmente con gli utenti per i brand si aprono nuove chance e nuove sfide. La comunicazione verbale, o scritta, è la più antica forma di interazione che consociamo, tramite queste tecnologie un brand potrà creare una vera relazione con l’utente, creare emozioni, di fatto tramite queste tecnologie avremo la possibilità di dare voce al brand. Una voce in linea con il marchio.

I chatbot possono assumere diverse forme tra l'altro non limitate all'inserimento di testo ma soprattutto diverse funzionalità dalla customer care alla promozione di un brand passando magari dall'e-commerce. Che potenzialità immagini per un tuo cliente? Magari se hai in mente qualche esempio ben riuscito tuo o di altri 

Fino ad oggi ho visto ottime sperimentazioni da parte dei big brand, ma le potenzialità sono a mio parere ancora del tutto inespresse. Come in tutte le nuove tecnologie in una prima fase si tende a replicare i flussi che ci già si conoscono (web/app — app/chatbot). Ora invece si sta iniziando a cambiare punto di vista e si potrà quindi iniziare a vedere in azione le vere potenzialità del mezzo.

Il dato più importante sarà la velocità di accesso alle informazioni, basterà parlare al telefono e dire “devo prenotare un volo per Roma, domani alle 6 di mattina”. Ora immaginatelo in un contesto invece dove ci sono migliaia di prodotti e non si è nemmeno sicuri di quale sia il migliore, mi viene in mente il segmento beauty ad esempio, o quello dell’elettronica: “ho bisogno di un televisore 52 pollici HD sotto i mille euro, cosa mi consigli?” sarà tutto più rapido e più semplice.

Per quanto riguarda il Customer Care, queste tecnologie hanno fatto breccia in prima istanza proprio su questo settore, provate solo a pensare ad un millennial oggi costretto ad interagire con le odiose segreterie telefoniche create esclusivamente per non farci parlare con un operatore. I millennial, il target di riferimento per molti brand, sono abituati ad un interazione più rapida, hanno sostituito le chiamate telefoniche con i messaggi vocali di WhatsApp.

Ma oltre a migliorare notevolmente quasi tutti gli aspetti della nostra interazione con i brand e le tecnologie, come accennavo prima, la parte più interessante è che sarà possibile creare relazione con l’utente, ad esempio immaginate di chiedere ad un utente se il regalo comprato per la moglie il mese prima è piaciuto ed in casi come questo creare flussi di conversazione personalizzati per diversi segmenti. Creare relazione personale è importante, come quando andiamo spesso in u ristorante ed il cameriere oltre a riconoscerci sa già che vino ci piace, ci fa sentire importanti e coccolati, queste possibilità sono ora disponibili anche tramite tecnologia.

Anni fa c'era una bellissima pubblicità di Pirelli (mostreremo immagine in allegato) con carl lewis lo sprinter ai blocchi di partenza con delle fantastiche scarpe rosse con il tacco a spillo ed il claim recitava "la potenza è nulla senza controllo" Un chatbot potrebbe non essere efficace se non gli viene declinata o perchè no ideata una personalità specifica per ogni brand e quindi magari un chatbot di Pablo Escobar per Narcos di Netflix dialogherà con toni e modi differenti del ChatBot di Fiat. 

è il principio su cui si basa il lavoro della nostra agenzia, non vogliamo creare soluzioni tecnologiche ma vogliamo rendere uniche le tecnologie che ci vengono messe a disposizione,  potenziarle tramite creatività e storytelling. Dobbiamo creare emozione, il Chatbot a tutti gli effetti crea una relazione, una connessione emotiva, semplicemente perché immergiamo l’utente i un contesto che conosce e che è prettamente umano. 

Da msn alle chatroom, spesso non si sapeva chi si aveva dall’altra parte, ma comunque ci si crea un’idea, involontariamente ci creiamo un’immagine ricca di dettagli che proviene esclusivamente dalle parole utilizzate dall’interlocutore, tutto questo crea una connessione emotiva. Questo è quello che ci proponiamo di fare, raccontare delle storie a volte anche non esplicitamente dette ma funzionali allo scopo del brand. 

Che tipologia di team immagini dietro lo sviluppo di un chatbot per un brand? E che cosa farà la differenza tra un chatbot intrigante ed uno banale? (Approfondiremo anche i due potenziali approccio e cioè chatbot basati su machine learning o chatbot basati su brute force-> imparano da soli (rischi) oppure hanno già un serie di risposte predefinite) 

Oggi la tecnologia è una commodity, con player come Google, Amazon, Facebook, Oracle, Ibm a lavorare su soluzioni tecnologiche.

Noi puntiamo molto sulla creatività, abbiamo costruito un team di scrittori, storytellers e sceneggiatori che sulla base del brand possano creare un vero personaggio, con una storia ed una personalità definita, un po’ come si fa quando si crea un personaggio per un libro o per un film. Credo che questo farà la differenza tra l’avere uno strumento in grado di ottenere un obiettivo statico oppure ottenere lo stesso obiettivo ma rendere il percorso più intrigante e piacevole. Sebbene soddisfi lo stesso bisogno primario mangiare in un fast food è diverso da mangiare in un ristorante stellato.

Per questo abbiamo deciso di avere un team di professionisti esclusivamente verticali sulla creazione di Chatbot per brand, è uno strumento talmente vasto e delicato che riteniamo abbia bisogno di un focus e di un expertise totale.