La prima impressione è quella che conta. Non importa che si parli di un colloquio di lavoro, un appuntamento o semplicemente un amico, la prima impressione conta sempre! Quante volte vi è successo di incontrare una donna e dopo pochi secondi dire “ah si questa è quella giusta”. Ce ne facciamo un’idea in un attimo e a volte, non poche, abbiamo ragione. Una cosa è certa, troviamo difficoltà a creare relazione con quelli che a prima vista non ci vanno a genio. Questo succede con tutti, anche con i Chatbot e proprio per questo il Chatbot onboarding è un processo delicato che deve essere analizzato con cura per evitare di non sembrare “quello giusto”.

 

User Onboarding

Definiamo intanto cosa è la user onboarding; per user onboarding si intende il processo attraverso il quale un utente aumenta la probabilità di utilizzare un prodotto con successo. Ogni prodotto infatti richiede un certo impegno prima che l’utente riesca ad utilizzarlo con successo. La strada per arrivare al successo è quello che chiamiamo processo di user onboarding.

Gli utenti non riescono ad utilizzare un prodotto con successo in quanto non immaginano quali goal e obiettivi possono raggiungere oppure c’è bisogno di troppo effort per ottenerli, alcune volte entrambe le cose.

Vediamo come applicare 5 principi della user onboarding ai chatbot ed evitare di perderci gli utenti fin dai primi messaggi.

1 – Identifica i tuoi utenti

Prima di iniziare a lavorare al processo di user onboarding del tuo chatbot, analizza chi pensi saranno i tuoi utenti, quelli che solitamente vengono definiti user persona. Cerca di capire quali sono i loro bisogni, obiettivi, motivazioni e possibili messaggi rilevanti. Cerca di capire perchè utilizzeranno il tuo chatbot e che goal voglio raggiungere. Queste sono tutte domande a cui dovrai dare una risposta prima di lanciare il tuo chatbot altrimenti non riuscirai a capire come poter disegnare il processo di user onboarding.

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Se hai dati del tuo sito web o della tua app, usali. Se invece hai una fan page con migliaia di utenti, allora moltissimi dati già li hai. Non avrai una seconda chance, la prima impressione è quello che conta. Se non sai da dove partire per creare la tua user persona scarica un template da qui.

2 – Mantieni il focus sugli obiettivi

Pensate a quando aprite un’app o un sito web per la prima volta, cercate subito di capire come utilizzarlo andando a tentativi, spingendo bottoni e utilizzando interfacce molto spesso in maniera casuale. Se la state utilizzando è perchè volete soddisfare un bisogno, raggiungere uno scopo, avete un obiettivo. Questi obiettivi possono essere raggiunti in modi diversi, con  tempi e percorsi altrettanto diversi. La strada può essere quindi lunga o breve, dritta o articolata, veloce o lenta, tutto dipende da come interagite con il prodotto stesso. Alcuni, non raggiungo proprio l’obiettivo e si perdono per strada, altri invece, i più esperti, quelli che il prodotto lo utilizzano spesso, conoscono le strade più veloci. Chiarire bene gli obiettivi/goals che si possono raggiungere e le strade da scegliere all’inizio del percorso è fondamentale per non far perdere gli utenti durante il viaggio. Spesso avere tante opzioni può essere un freno e aumenta l’effort per arrivare all’obiettivo.

Un percorso semplice, diretto e veloce è il modo migliore per far arrivare tutti alla fine. Dropbox ha fatto un ottimo lavoro in questo durante il lancio del suo prodotto. Tutti gli altri servizi di cloud storage e sync dati offrivano pacchetti diversi a seconda dello spazio richiesto dall’utente. Questo metteva gli utenti di fronte ad una scelta, che ha volte si traduce in scegliere niente.

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Tornando ai Chatbot, chiarire subito nelle prime battute, quali sono i goal che si possono raggiungere, le funzionalità che si possono sperimentare e i percorsi che l’utente può intraprendere è importante per evitare che l’utente possa abbandonare ancor prima di cominciare chattare. Il linguaggio che in questo caso è linterfaccia può seguire infinite traiettorie e proprio per questo dobbiamo chiarire quali sono i temi, gli argomenti e le funzionalità che il chatbot può offrire, per evitare di lasciare l’utente libero di muoversi in direzioni opposte a quelle per cui il chatbot è stato creato. Vedremo in seguito come è possibile inoltre limitare le traiettorie e quando è conveniente farlo.

Analizziamo ora i primi messaggi del chatbot di Ebay:

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Il primo messaggio è chiaro, definisce l’obiettivo, sono qui per aiutarti a trovare oggetti da comprare, quindi inutile parlarci per conoscere nuove ricette o vedere un video di un gattino.

Questo nella vita di tutti i giorni ci viene spontaneo, non chiediamo al nostro amico esperto di computer, programmazione, tecnologia, un vero e proprio nerd insomma, consigli su come abbordare una donna. A meno che non vogliate farlo con un Chatbot 😉

Le schede sotto invece definiscono percorsi e funzionalità che l’utente può utilizzare per soddisfare il proprio bisogno e raggiungere il proprio obiettivo. Messaggi chiari definiti, accompagnati da un visual che rendono il messaggio ancora più chiaro.

3 – Fai attenzione al tempo

Le persone spesso abbandonano qualcosa perchè pensano che per completarla ci vuole troppo tempo. Lo studio Psychological Time di Madalina Sucala, Bari Scheckner and Daniel David  spiega come e perchè il tempo passi più velocemente quando le persone stanno facendo qualcosa e non sono focalizzate a pensare al tempo che passa, molto più semplicemente quando sono occupate. Ecco perchè il vostro processo di Chatbot onboarding non deve essere noioso e se avete bisogno di informazioni dell’utente per fornire esperienze personalizzate, fatelo, ma step by step, solo nel momento in cui sono strettamente necessarie. Inutile chiedere la location per la spedizione se l’utente ancora non ha trovato cosa compare.

Analizzando il processo di Chatbot onboarding di Stock Trading Bot vediamo come definiscono subito l’intento e aiutano l’utente a capire come funziona il processo chiedendo il completamento di alcuni task.

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Il processo è step by step e l’effort è distribuito in modo da non dare la sensazione di un percorso troppo lungo ed evitare così drop nel processo di onboarding.

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Completato il processo non vengono mostrate immediatamente le schede dei titoli con il loro andamento di borsa, perchè il processo di onboarding del chatbot non è finito e vengono mostrati alcuni dettagli su come poter utilizzare e modificare la propria watchlist.

Un processo insomma graduale che mantiene l’utente ingaggiato fino al raggiungimento dell’obiettivo, la creazione della propria watchlist.

Trading Chatbot

Integrare inoltre questi tipi di flow con meccaniche di gamification diminuirebbe ulteriormente il drop delle conversazioni durante l’onboarding.  Ricordate quando il tempo ti sembra volare completare task è più divertente.

4 – Diventa un distributore di dopamina

La dopamina è un neurotrasmettitore del cervello con funzioni relative al movimento, la memoria  il piacere, e la ricompensa. Stimoli che producono motivazione e ricompensa (fisiologici quali il sesso, cibo, acqua o artificiali come sostanze stupefacenti), stimolano parallelamente il rilascio di dopamina. Ricevere una ricompensa (di qualsiasi tipo) al completamento degli step della user onboarding aiuta il cervello a produrre dopamina.

Non sapere quando riceverai la ricompensa e per il completamento di quali step invita gli utenti a proseguire oltre, ma ricordate di notificarli e mostrargli la ricompensa una volta completato il task.

Se volete quindi far completare dei task durante il processo di chatbot onboarding assicuratevi inoltre di ricompensare gli utenti nei primi step e che questi siano facilmente raggiungibili, altrimenti otterrete l’effetto opposto e un alto tasso di abbandono.

La dopamina è stimolata anche quando facciamo qualcosa di nuovo, ecco perchè i ragazzi di Icon8, il chatbot che applica filtri alle foto (tipo l’app Prisma), propongono nuovi stili ogni giorno.

Naturalmente non potete creare sempre nuove features per mantenere alto il tasso di dopamina, ma nei chatbot potete applicare lo stesso principio al dialogo proponendo varianti di risposte diverse alle medesime domande. L’effort è basso ma i risultati sostanziali.

5 – Prova, riprova e ottimizza

Quello che faranno gli utenti non può essere previsto, ma quello che hanno fatto può essere analizzato. Il processo di chatbot onboarding deve quindi essere un processo reiterato che analizza i dati degli utenti con le metriche migliori per poi riproporre nuovi flow e processi da verificare.

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Le possibili varianti, soprattutto nei chatbot dove si parla di linguaggio, sono infinite. Non abbiate paura di testare!

Riassumendo

  • Identifica i tuoi utenti e capisci cosa vogliono
  • Chiarisci subito quali sono gli obiettivi e come raggiungerli
  • Crea un processo accattivante
  • Utilizza la dopamina per ingaggiare i tuoi utenti
  • Sperimenta

Conclusioni

Acquisire nuovi utenti è sempre più difficile e a volte costoso. Mantenerli agganciati al proprio sito, app o chatbot è la vera sfida. Se la retention è uno delle metriche più importanti con cui misurare il successo di un chatbot, il processo di user onboarding si trova a metà tra questi due paramentri, attivando gli utenti acquisiti e diminuendo le percentuali di drop durante le prime interazioni con il chatbot. Detto ciò spero che la prossima volta che incontrerai una donna ci penserai due volte prima di dire “questa è quella giusta” 😉

Per maggiori info sul processo di onboarding guarda il video!